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Come scegliere l'operatore telefonico che offre il servizio migliore? Come scegliere l'operatore telefonico che offre il servizio migliore?
28/01/2014

Nonostante sia un provvedimento ormai datato 2005, rimane sempre molto attuale ed è giusto che tutti ne siano informati per poter compiere una valutazione più consapevole. La AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) con la Delibera n. 104/05/CSP, ha emesso un elenco degli indicatori per misurare la qualità di un servizio di telefonia mobile. Questi insieme ai resoconti semestrali, le relazioni annuali e gli obiettivi per l’anno in corso dovranno essere obbligatoriamente pubblicati sul proprio sito web da parte degli operatori.







Gli indicatori di valutazione della qualità sono:
tempo di attivazione del servizio voce, dell'accredito delle ricariche e di rinnovo delle promozioni;
tempo di attesa delle chiamate al servizio clienti;
tempo di risposta dei servizi di consultazione degli elenchi;
tempo di risposta ai reclami sugli addebiti;
precisione della fatturazione;
accessibilità alla rete;
mantenimento della connessione;
invio degli SMS.

Analizziamo meglio che cosa significano questi parametri di valutazione:
il tempo di attivazione è un comune denominatore di tutti i servizi di comunicazioni elettroniche che vanno dalla telefonia fissa a quella mobile, ma anche Internet. Riguardo invece al servizio voce nello specifico, questo è il tempo misurato in ore e minuti che intercorre tra la registrazione dell'ordine da parte del fornitore e la reale disponibilità dell'utente.
Un indicatore molto importante è il tempo di risposta ai reclami sugli addebiti e in questo caso occorre fare una distinzione tra i reclami sugli addebiti dei servizi post-pagati, ossia gli abbonamenti e quelli dei servizi pre-pagati, le ricaricabili. Per i primi l'indicatore è la percentuale di fatture per cui l’utente ha reclamato nell’anno di riferimento rispetto al numero di fatture emesse nel medesimo anno. Nel caso di servizi pre-pagati, invece, l’indicatore esprime il rapporto tra il numero di reclami ricevuti nell’anno di riferimento e il numero medio di SIM attive nello stesso anno.
La precisione della fatturazione è la percentuale di fatture emesse contestate che vengono riconosciute effettivamente errate e che generano un riaccredito dell'importo al cliente rispetto al numero di fatture emesse nell'anno di riferimento.
Per accessibilità alla rete l’AGCOM intende la probabilità che, in condizione di copertura segnalata sul display del terminale, una richiesta di chiamata o di traffico dati venga soddisfatta.
Il mantenimento della connessione è un altro dei parametri cardine per la valutazione di un servizio di qualità, esso rappresenta la percentuale rispetto al totale delle chiamate, di quelle che si concludono correttamente per volontà di uno degli utenti e non per interruzioni della linea.
Per probabilità di trasferimento degli SMS non si intende il fatto che l'SMS arrivi al destinatario, bensì che un messaggio SMS inviato sia effettivamente consegnato al centro di raccolta e gestione degli SMS.


Fonte: Wired
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TAGS:  agcom |  sms |  attivazione servizio voce |  operatori telefonici |  reclami |  ricariche |  servizio clienti |  sms | 


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